Gli esperti imprenditori di oggi capiscono che una base di clienti abituali è la linfa vitale della loro attività. Dopotutto, la fedeltà dei clienti aumenta i profitti, migliora il successo delle vendite e consente una crescita sostenibile. Questo si aggiunge al fatto che acquisire un nuovo cliente è molto più costoso rispetto a mantenere quelli esistenti (infatti, alcuni studi indicano che acquisire un nuovo cliente costa da sei a sette volte di più che mantenerne uno già esistente).
Tuttavia, chiunque abbia cercato di raggiungere questo obiettivo sa che non è una passeggiata. Il pensiero convenzionale suggerisce che conquistare clienti abituali significa solo avere la tecnologia più recente a un prezzo molto basso, insieme a buoni servizi di installazione. Tuttavia, guadagnare la fedeltà dei clienti è un fatto molto più complesso.
La fedeltà del cliente richiede un’intensa dedizione da parte del venditore: oltre a servizi di alta qualità e a prezzi bassi, richiede una comprensione effettiva dei problemi e delle sfide aziendali del cliente. Ciò che mette le basi per la fedeltà meglio di ogni altra cosa è una chiara dimostrazione di questa comprensione e un lavoro serio nell’affrontare tali problemi. I clienti devono sapere che hai investito nella loro crescita e nel loro successo e, quando si tratta di UC&C, in genere questo deriva da qualcosa di più della vendita di un sistema telefonico una tantum.
A riprova di ciò, dobbiamo solo osservare come altre aziende fidelizzano i propri clienti. Non succede mai da un giorno all’altro, o semplicemente attraverso prezzi ridotti, o soddisfacendo le loro necessità. Piuttosto, accade nel tempo e sempre come risultato del venditore che affronta i problemi del cliente partendo dalle radici. Questo crea fiducia, dando al cliente una solida base per fare affidamento sul venditore come consulente strategico per le esigenze aziendali.
Pensa un secondo al tuo caso: a quali brand sei fedele? Scommetto che la tua prima scelta per tutto ciò di cui hai bisogno non è solo il brand con un servizio di qualità o prezzi bassi, ma quello che sai che ti capisce e che si occupa dei tuoi problemi.
Io non faccio eccezione, ovviamente. Da viaggiatore costante, il mio esempio personale è la catena Marriott Hotels. Ogni volta che viaggio, prenoto in un Marriott, non solo perché mi piacciono le loro stanze, ma anche perché, indipendentemente dalla mia situazione di viaggio, so che Marriott mi ascolta e risolve subito ogni mio problema. Francamente, grazie a quella percezione di valore aggiunto, quando viaggio, non mi preoccupo di cercare da nessun’altra parte, cerco solo il Marriott.
Questo non è dovuto ai loro prezzi o ai vantaggi aggiuntivi di un programma fedeltà. In realtà, è per il semplice motivo che il Marriott mi ha costantemente dimostrato di essere pronto e desideroso di soddisfare le mie esigenze lavorative, ovvero ottenere subito una stanza tranquilla. Quando sono in viaggio e chiamo una sede Marriott, so che adatteranno l’esperienza alle mie esigenze: arriverò senza dover perdere tempo a fare il check-in alla reception e l’hotel avrà una stanza bella e tranquilla pronta per me.
In poche parole, mi fido di questo brand perché mi ha dimostrato che, non importa dove vado o quando li chiamo, risponderanno sempre alle mie esigenze specifiche. Eliminano le complicazioni dal mio problema aziendale e nel frattempo mi fanno sentire che la mia fiducia in loro è ben riposta.
Nel pensare a come guadagnarsi la fedeltà, dovremmo ragionare in termini di cura e affidabilità. Quando un cliente decide se restare con un’azienda, molto probabilmente pensa: “Posso comunicare facilmente con loro? Posso contare su di loro e qual è il valore commerciale che ricevo da questo rapporto?”
Tutto sommato, potremmo arrivare al punto di concepire la fedeltà come una strada a doppio senso tra acquirente e venditore. Certo, per esistere deve esserci quel cliente che ritorna da te, il proprietario dell’attività. Ma guadagnare quelle visite ripetute richiede cura, attenzione e un impegno totale per il successo e la soddisfazione delle loro esigenze aziendali.
Quindi, mentre soppesiamo tutti questi punti, arriviamo alla grande domanda: come un MSP dovrebbe ottenere la fedeltà del cliente?
Non c’è una risposta univoca qui, ovviamente, così come non ci sarebbe un’unica risposta per qualsiasi altro business verticale. Ma, in generale, ci sono alcuni punti chiave che sono preziosi e vanno tenuti in considerazione.
Prima di tutto: per ottenere la fedeltà saranno necessari prodotti e servizi eccellenti. È un dato di fatto che i clienti acquistano solo da un’azienda che porta loro un risultato aziendale positivo e tu dovrai fornirlo per mantenere i tuoi clienti soddisfatti.
Il problema, però, è che molte altre aziende possono fornire prodotti e servizi eccellenti. Per distinguerti, hai bisogno di molto di più della tecnologia e dei servizi più recenti.
Per fare ciò, è fondamentale abbracciare non tanto i punti tangibili o i premi di un programma fedeltà, ma il principio che un programma fedeltà rappresenta. Devi dare loro un senso di appartenenza ed esclusività, se vuoi vedere restituita qualsiasi appartenenza.
La comunicazione in questo campo è indispensabile. Ci sono due principi da seguire: essere regolari e, cosa altrettanto importante, schietti. Tutti i clienti con cui non sei stato in contatto per un po’ sono quelli che dovresti controllare, perché sicuramente hanno bisogno di ottenere di più da te, prima che diano qualcosa da parte loro. Se fornisci loro software o hardware come servizio, avrai una situazione molto più semplice, dal momento che stai portando loro ciò di cui hanno bisogno in un programma regolare per cominciare.
Per quanto riguarda l’essere schietti, questo si riduce all’onestà nelle tue comunicazioni. Mentre parli con i tuoi clienti, chiediti: stai agendo da esperto o ti stai affidando alla limitata conoscenza del settore del cliente? Stai consigliando qualcosa che risolve realmente il loro problema principale o stai semplicemente seguendo ciò che pensano sia giusto? La sfida qui non è solo dire loro cosa dovrebbero fare, ma assicurarsi che tu sia impegnato nel risultato che crei.
Ciò che mai e poi mai crea fedeltà in questo mercato è ridurre tutto al prezzo. Se tutto ciò che interessa a un cliente è il prezzo più basso possibile, non sta cercando qualcuno con cui fidelizzarsi, andrà bene fare acquisti su ogni sistema. Le probabilità sono che troveranno qualcuno disposto a scendere a un prezzo inferiore al costo che tu proponi. In qualità di MSP, la tua azienda trarrà davvero valore da questo tipo di clienti? Stai ottenendo una vendita ma perdendo entrate nel processo?
In realtà, nonostante l’ossessione di tagliare prezzi e margini, ridurre tutto a un canone mensile più basso non è ciò che fa tornare i clienti. La fedeltà, in fondo, si crea solo quando si trova un particolare equilibrio tra valore personale e pratico. Creare quel tipo di relazione richiede sicuramente uno sforzo, ma è uno sforzo che ripaga in modo esponenziale nel tempo.
Se vuoi avere successo, ricorda che le persone che hanno acquistato da te sono una potenziale miniera d’oro in attesa di essere sfruttata. L’unico modo in cui torneranno, tuttavia, è se gli darai una ragione sufficiente, sia quando si tratta di risultati tangibili che del senso meno tangibile del rapporto.
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