Le UCaaS sono un passaggio obbligato per il futuro delle Unified Communications.
Nell’articolo precedente abbiamo visto che, secondo il Magic Quadrant di Gartner, entro il 2021 il 90% dei CIO smetterà di acquistare le Unified Communications on premise.
Abbiamo visto che la concorrenza aumenterà: i system integrator specializzati nei sistemi telefonici si troveranno a competere con nuove aziende già ferrate nel software as a service e con i vendor che taglieranno gli intermediari.
In questo articolo vorrei concentrarmi proprio sul tema della concorrenza.
Perché se vendi sistemi di comunicazione unificata e stai muovendo i primi passi con le UCaaS, c’è un aspetto fondamentale che può condizionare il tuo successo nel nuovo mercato.
Paradossalmente è un aspetto che ha poco o nulla a che fare con la tecnologia… Ma andiamo con ordine.
I 4 requisiti delle UCaaS che conquistano i clienti
Faccio una premessa importante per evitare fraintendimenti.
Come specialista non puoi rinunciare ad una tecnologia performante per conquistare un nuovo cliente.
Nessuno vuole sprecare soldi con un investimento fallimentare, passando le giornate a segnalare guasti all’assistenza clienti.
Se hai venduto una schifezza, l’unica reazione che puoi aspettarti sono le fatture non pagate, un cliente perso per sempre e la cassa che piange.
I clienti vogliono piattaforme di comunicazione per aumentare la produttività e aumentare il business.
E le UCaaS che rispettano questi requisiti devono necessariamente essere:
- sicure. La minaccia degli attacchi informatici e dei furti di dati è reale. Gli hacker dispongono di strumenti estremamente sofisticati per fare breccia nelle reti aziendali: per questo IT manager e CIO sono sempre più sensibili al tema della sicurezza. Non puoi proporre una piattaforma di UCaaS se non è secure by design e si affida alle VPN.
- Facili da usare. Proprio perché le aziende vogliono piattaforme con cui aumentare il business, la user experience è un aspetto che condiziona la scelta del cliente. I clienti vogliono piattaforme semplici, accessibili dal Web, con funzionalità intuitive che possono essere utilizzate facilmente anche da un utente non esperto.
- Integrabili ad altre piattaforme. Le Web API sono un altro aspetto che può fare la differenza. Le UCaaS devono potersi integrare ad altre piattaforme come CRM ed ERP, sempre con l’obiettivo di aumentare la produttività e l’efficienza dei processi interni.
- Mobili. Le piattaforme devono essere fornite di applicazione mobile, pronte da scaricare e utilizzare in 1 minuto negli smartphone di tutti gli utenti. L’interfaccia dell’applicazione deve essere coerente con la piattaforma desktop, sempre connessa.
Questo breve elenco quindi è una checklist che dovrebbe guidarti nella scelta della piattaforma tecnologica. È difficile sperare di concludere una vendita di UCaaS senza questi 4 requisiti.
Ora, supponendo che la tua tecnologia soddisfi tutti questi requisiti e tu sia riuscito a conquistare il cliente, arriva un punto critico.
Perché una tecnologia in modalità as a service significa anche che i clienti potranno cambiare fornitore molto più facilmente.
I clienti pagheranno il servizio di UCaaS come utente/mese, senza vincoli contrattuali di lungo periodo.
Per questo battere la concorrenza non significa solo conquistare un nuovo cliente, ma tenerlo con te il più a lungo possibile evitando che vada altrove.
Dal prodotto alla relazione nel mercato delle UCaaS
Nel mercato delle UCaaS ciò che fa la differenza tra un cliente fedele e un cliente che dopo qualche tempo si guarda intorno alla ricerca di un nuovo fornitore non è più la tecnologia.
Con una piattaforma facile da sostituire, la scelta del cliente di rimanere con te per settimane, mesi, anni sarà fortemente influenzata dalla customer experience che fornisci.
Cosa si intende per customer experience?
La customer experience è l’esperienza che il cliente vive in tutte le fasi di contatto. Un rapporto che deve essere constantemente da effetto wow.
Tutto deve girare intorno a come il cliente vive i servizi che stai erogando. Non solo acquisto e utilizzo della piattaforma, ma anche assistenza tecnica, commerciale, messaggi di marketing.
Il focus sulla relazione con il cliente diventa dunque il vero segreto per avere successo nel mercato delle UCaaS.
Ma cosa significa il focus sulla customer experience in termini pratici, nella quotidianità?
Il focus sulla customer experience significa accantonare il prodotto come elemento differenziante della tua proposta di vendta e ridisegnare i processi aziendali.
Analizza le fasi di vendita, di installazione, di customer care mettendo l’esperienza che vive il cliente al centro di ogni processo.
Pianifica le attività di mantenimento, per evitare che il cliente si dimentichi di te.
Misura la customer satisfaction per sapere sempre cosa pensa di te e come puoi migliorare (puoi trovare dei modelli di questionari di customer satisfaction pronti all’utilizzo QUI).
Da intermediario a Managed Service Provider
ll system integrator che vende le UCaaS non è più l’intermediario tra vendor e cliente.
Nel mondo della tecnologia fornita come servizio il system integrator diventa lui stesso l’oggetto acquistato dal cliente.
Il system integrator che fornisce servizi a canone ricorrente è il Managed Service Provider, secondo il modello di specialisti della tecnologia che sta arrivando direttamente dagli Stati Uniti.
In Italia l’argomento è ancora poco chiaro. Molte aziende abituate alla vendita on premise vedono solo le vendite e i margini calare, senza riuscire a comprendere la strategia per il futuro.
Per questa ragione ho organizzato a Barcellona il primo summit europeo sulle Unified Communications, dove l’argomento centrale sarà proprio la trasformazione da venditore di hardware e software a fornitore di servizi con focus sulla customer experience.
Se vuoi saperne di più e vuoi scoprire come conquistare un vantaggio sulla tua concorrenza diventando un MSP, clicca QUI e riserva il tuo posto a Barcellona!