Come qualsiasi Managed Service Provider (MSP) potrà confermare, condurre una trattativa con successo richiede oggi un grande sforzo: ciascun cliente presenta infatti esigenze aziendali specifiche e per vendere un sistema UCC è fondamentale che i partner abbiano un modo per rispondere a queste richieste.
Uno dei modi principali in cui Wildix cerca di aiutare i partner in questo è il modulo di Richiesta di Funzionalità, con il quale si raccolgono suggerimenti per nuove funzionalità da implementare nel sistema Wildix. Si tratta ovviamente di una grande opportunità per i partner e di uno dei pilastri nella nostra scala di valori: questi suggerimenti non vengono solo letti, ma quando sono presi seriamente in considerazione, vengono esaminati da tutto il team di supporto tecnico (e persino dal CTO dell’azienda).
Detto questo, Wildix deve dare la priorità ad alcune richieste rispetto ad altre, per motivi di tempo e risorse limitate. Questo però non significa che, quando i clienti richiedono una funzionalità, si debba necessariamente dire loro di no. Anzi, se i partner si fanno carico delle richieste e le gestiscono con le giuste competenze, questo processo può diventare un’opportunità per costruire la relazione con il cliente, anche quando Wildix non implementa direttamente una funzionalità richiesta!
Questa guida vi aiuterà quindi a comprendere meglio i dettagli del processo di richiesta di nuove funzionalità, sia per utilizzare al meglio il vostro tempo, sia per garantire le vendite e le relazioni con i clienti.
Il Processo di Richiesta
Quando le richieste di funzionalità sono completate, vengono inoltrate direttamente al Wildix Global Tech Support Team: questo va sottolineato perché significa che nel processo non ci sono intermediari. Sono sempre e solo i tecnici e gli ingegneri di Wildix a esaminare le richieste e a deciderne la fattibilità.
La prima tappa che una richiesta di funzionalità affronta è il Solution Architect Pool, una suddivisione del Team di Supporto composta da team leader ed esperti di terzo livello. Qui i tecnici valutano la fattibilità delle richieste di funzionalità presentate con l’aiuto del reparto vendite e, se del caso, ne determinano la priorità di implementazione. È anche possibile coinvolgere l’Ufficio di Ricerca e Sviluppo nel caso in cui sia richiesto un supporto extra, anche se di solito non è necessario.
A Quali Richieste Viene Data la Priorità
Come già detto, l’assistenza tecnica di Wildix ha poco tempo a disposizione, come tutti i professionisti: non siamo in grado di implementare ogni singola funzionalità richiesta. In effetti, la maggior parte delle richieste viene respinta, per cui è ancora più importante capire quali funzionalità vengono considerate prioritarie.
Ovviamente le richieste non sono respinte in modo casuale. La maggior parte dei rifiuti avviene per il semplice motivo che le richieste non valgono il tempo che impiegherebbe il team per realizzarle, e questa decisione viene presa per due motivi principali.
1. Può essere fatto dai MSP?
In primo luogo, se una funzionalità può già essere realizzata senza grandi sforzi aggiuntivi, raramente Wildix se ne farà carico. Questo perché non è opportuno investire una grande quantità di tempo per delle semplici variazioni al sistema Wildix: se si tratta di modifiche di poco conto che non richiedono un grande sforzo per essere implementate, queste sono lasciate direttamente ai MSP.
Ciò è dovuto in gran parte al fatto che uno dei principali valori del sistema Wildix è la possibilità di personalizzazione: Wildix può essere utilizzato per scopi diversi e in numerose configurazioni. Per questo motivo, impostare troppi elementi “di default” vanificherebbe una parte importante dell’obiettivo.
Esistono tuttavia delle eccezioni. È fondamentale correggere qualsiasi aspetto che rappresenti una minaccia per la sicurezza, anche se questo può essere fatto con semplicità dal provider. Questo perché Wildix deve essere sempre completamente sicuro. È inoltre importante implementare tutte le modifiche che migliorano in modo significativo l’esperienza del cliente.
In ogni caso, qualsiasi modifica facile da implementare durante l’installazione o la manutenzione avrà di solito una priorità minore.
2. Porterà guadagni ai clienti?
Wildix è stato costruito con uno scopo specifico: aumentare le vendite dei clienti finali. Pertanto, quando valutiamo i potenziali vantaggi di una funzionalità richiesta, mettiamo naturalmente al primo posto i ricavi.
In altre parole, se una funzionalità richiesta è una modifica che non può essere facilmente implementata dagli MSP, la considerazione successiva è se si tratta di qualcosa che aumenta la redditività del sistema Wildix. Alcune modifiche possono facilmente far risparmiare agli utenti finali tempo e denaro nei processi o semplicemente aumentare l’efficienza, e naturalmente questi sono i risultati più preziosi che Wildix può sperare di ottenere nell’implementazione delle modifiche.
È bene sottolineare che l’attenzione si concentra meno sulla funzione in sé e più sull’utilizzo. Questo significa che la priorità non è determinata da quanto bella possa essere una funzione, ma da ciò che questa può fare e da quanto sia ampiamente applicabile: non verrà data priorità a funzionalità applicabili a una serie limitata di casi, dato che i vantaggi saranno minori, mentre verrà dato spazio alle funzionalità maggiormente distribuibili.
Usare le Richieste di Funzionalità per le Vendite
Ovviamente, la maggior parte delle richieste per l’implementazione di funzionalità non proviene dai Partner, ma direttamente dai clienti finali.
Passare la richiesta di un cliente finale a Wildix può rappresentare una mossa strategica ed è qualcosa che apprezziamo perché indica un ascolto sincero del cliente e un tentativo approfondito di entrare in contatto con l’azienda e con le sue problematiche.
E soprattutto, mette in luce il vostro ruolo di professionisti. In fin dei conti, soddisfare personalmente le richieste è esattamente il tipo di servizio che un provider dovrebbe fornire: quando possibile e realizzabile, utilizzare la richiesta di funzionalità messa a disposizione da Wildix per sviluppare il contatto con il cliente può essere molto utile. È abbastanza facile dire al cliente che la richiesta è stata inoltrata e che ora è solo questione di tempo per vederla implementata.
Accogliere le richieste dei clienti è incredibilmente prezioso proprio per questi motivi, tuttavia, affidarsi troppo alle richieste di funzionalità da parte di Wildix può diventare più un ostacolo che un vantaggio.
Definire le Aspettative
Mantenere un approccio strategico è la chiave: come abbiamo appena spiegato, non tutte le richieste di funzionalità possono essere implementate e l’approccio per decidere a cosa dare priorità è facile e standard.
Ricordare questo approccio non significa solo fare un favore a Wildix. In realtà, è importante che voi, in qualità di MSP esperti, siate in grado di stabilire da soli quando prendere in considerazione una richiesta di funzionalità e quando respingerla.
Per prima cosa, dire a un cliente che la sua richiesta di funzionalità non sarà accettata non fa altro che migliorare le relazioni. Certo, non è facile dire “no” a un cliente quando chiede un miglioramento per le sue attività commerciali. Tuttavia, è peggio dire “no” al cliente dopo molto tempo dalla richiesta che dirlo subito. Se un cliente aspetta settimane o addirittura mesi per conoscere lo stato di avanzamento di una richiesta, per poi scoprire che alla fine è stata rifiutata, significa che ha aspettato molto tempo solo per sentirsi dire di no, cosa ben peggiore di un rifiuto immediato.
Ancora più importante è la questione del vostro posizionamento: voi, in qualità di MSP, dovete posizionarvi come esperti di UCC per i vostri clienti: qualcuno che conosce il valore ottenibile grazie al sistema UCC, e qualcuno in grado di implementare questo valore in maniera totale.
Questo si ricollega al primo criterio che abbiamo elencato: se la funzionalità richiesta è qualcosa che il partner può realizzare da solo, in genere è meglio lasciare che venga realizzata come una configurazione personalizzata invece che con un aggiornamento di Wildix. Ricordate che per l’utente finale il valore di un MSP locale è quello di avere a disposizione un servizio rapido e creativo. Essere in grado di offrirlo da soli, senza rivolgersi al fornitore, è qualcosa che vi distinguerà come un valido provider per l’azienda.
Per Riassumere…
Nel modulo di richiesta di funzionalità è presente un questionario che dà una chiara idea delle caratteristiche che le funzionalità devono avere. Per riassumere, le funzionalità che finiscono per essere implementate sono quelle che soddisfano questi due requisiti:
- È qualcosa che i partner possono implementare nel sistema in autonomia?
- Porterà maggiori profitti agli utenti finali?
Il motivo per cui noi di Wildix seguiamo queste linee guida è presto detto: le nostre risorse sono limitate, come quelle di qualsiasi organizzazione, ma anche tenendo presente questo, c’è una buona ragione per non abusare del modulo di richiesta di funzionalità quando si cerca di soddisfare le richieste dei clienti.
Oltre a deludere i clienti, inviare una richiesta di funzionalità che non soddisfa questi criteri significa sprecare il proprio potenziale come provider di valore. È vero che è importante fungere da collegamento tra i clienti e Wildix, ma è ancora più prezioso fornire servizi su richiesta, a seconda delle necessità, usando la propria creatività e dando il proprio contributo. Dal punto di vista del cliente, è molto meglio se una funzionalità o una modifica viene implementata direttamente dall’azienda da cui si acquista.
La cosa più importante da considerare riguardo alle richieste di funzionalità è che rappresentano sempre un’opportunità per costruire relazioni con i clienti. Ascoltare queste richieste e fornire ai clienti una consulenza onesta, ovvero informarli se la modifica può essere realizzata da voi o da Wildix, o addirittura se non può essere realizzata affatto, contribuirà di molto a rafforzare la vostra posizione di esperti di tecnologia all’interno del vostro mercato. È sufficiente definire le aspettative in modo realistico e ricordare che i vostri clienti devono fare affidamento su di voi, in primis, e non sull’assistenza tecnica di Wildix.
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