Schlanke und erfolgreiche Kommunikation mit Unified Communications: So funktioniert es!

Weshalb ist eine schlanke Kommunikation wichtig? Weil ein modernes Kommunikationssystem immer darauf abzielt, Unternehmen bei der Reduktion von Ressourcenverschwendung zu unterstützen, und als Zielvorgabe eine Kommunikation verfolgt, deren Frequenz zwar niedriger liegt, aber gleichzeitig eine höhere Qualität erreicht.

So weit, so gut. Schauen wir uns das “Wie” an.

Wir leben in einem Zeitalter, das wie nie zuvor zahlreiche Kommunikationswerkzeuge und -möglichkeiten bietet. Festnetzleitungen, Mobiltelefone, E-Mail, Social Media, Fax, öffentliche Messenger-Dienste einschließlich Skype, WhatsApp, Viber, WeChat und Facebook Messenger, um nur einige zu nennen. Abgesehen von diesen Kommunikationskanälen gibt es auch unternehmenseigene CRM, Ticketsysteme, Chat, Blog und Forum. Oft führt das Lancieren von neuen Kommunikationstools in einem Unternehmen keineswegs zwangsläufig dazu, dass die alten fallen gelassen werden.

Zu viel Kommunikation führt jedoch zu einer Verschwendung von Zeitressourcen und einem Effizienzverlust.

Ein unkontrollierter und überbordender Informationsfluss hat eine verlangsamte Bearbeitungszeit und unzufriedene Benutzer zur Folge.

Ähnlich wie Produktionsstätten das Modell der Lean Manufacturing (sprich der “Schlanken Produktion”) einsetzen, um die Verschwendung von Ressourcen im Produktionszyklus zu vermeiden, können Serviceeinrichtungen “schlanke” Dienste anbieten, um die Zufriedenheitswerte ihrer Kunden zu erhöhen. Telefonie, Unified Communications und Kommunikationssysteme sind allesamt Schlüsselelemente, die darauf ausgerichtet sind, den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Werfen wir nun einen genaueren Blick auf die Negativkategorien in puncto Ressourcenverschwendungen, die sowohl für Mitarbeiter als auch Kunden ein Mehr an Komplexität bedeuten, ohne einen Mehrwert zu generieren:

  1. Verzögerung. Kunden befinden sich im Warte-Modus, um einen Support zu erhalten, Lieferungen zugestellt zu bekommen, in der Warteschleife oder in Erwartung einer Antwort, die nicht zum vereinbarten bzw. zugesagten Zeitpunkt kommt. Die Zeit der Kunden mag einem Anbieter zunächst einmal als ein kostenneutraler Faktor erscheinen, aber wenn Kunden sich in der Folge anderweitig orientieren, dann beginnen die Probleme.
  2. Verdoppelung. Kunden müssen dieselben Daten mehrfach eingeben, Detailangaben auf Formularen wiederholen, Informationen kopieren oder auf dieselben Fragen vonseiten mehrerer Stellen einer einzigen Organisationseinheit antworten.
  3. Überflüssige Verschiebungen. Kunden werden mehrfach in die Warteschleife gesetzt, es fehlt eine One-Stop-Option oder aber die Ergonomie während der Serviceleistung erweist sich als mangelhaft.
  4. Unklare Kommunikation. Ressourcenverschwendung bei der Bearbeitung von Rückfragen; Unklarheiten darüber, wie das Produkt bzw. die Serviceleistung einzusetzen ist; unnötige Zeitaufwendungen in Recherchen, die zu einem Fehleinsatz oder einer Verdoppelung führen können.
  5. Fehlerhaftes Inventar. Ausverkaufte Ware; an Stelle der eigentlich angeforderten fälschlicherweise zugestellte Ware oder aber Ersatz von Produkten / Dienstleistungen.
  6. Verpasste Chancen in der Kundenbindung oder der Kundenakquise. Scheitern in dem Bemühen eine Kundenbeziehung aufzubauen; Kunden werden übersehen; mangelnde Höflichkeit oder unzulängliche Umgangsformen im Kundenkontakt.
  7. Fehler in der Ausführung der Dienstleistung. Fehler im Gesamtpaket der Dienstleistungsprodukte, verlorengegangene oder beschädigte Ware.
  8. Fehler in der Qualität der Dienstleistung. Fehlende Qualität in den Dienstleistungsprozessen.

Während einige dieser Punkte eine Verbesserung des eigentlichen Dienstleistungsprozesses erfordern, erlaubt ein Kommunikationssystem den Organisationseinheiten grundsätzlich, derartige Probleme schneller zu erfassen, die negativen Auswirkungen abzumildern und eine effizientere Zusammenarbeit innerhalb eines Teams bei der Anwendung von Lösungsansätzen zu erreichen.

Dezidiertes Ziel eines gut funktionierenden Kommunikationssystems ist es daher, Werkzeuge bereitzustellen, um diesen Ressourcenverschwendungen entschieden entgegenzutreten.

Leider macht der Großteil der gängigen Kommunikationssysteme genau das Gegenteil, indem sie Ressourcenverschwendungen hervorrufen, anstatt diese zu beseitigen.

Schauen wir uns einige Beispiele an, welche den oben genannten Negativkategorien von Ressourcenverschwendungen zugeordnet werden können:

  1. Eine Gruppe an Vollzeit-Sekretär/inn/en, die damit beschäftigt sind, die Anrufe der internen Nutzer weiterzuleiten.
  2. Wartezeiten im Online-Modus von bis zu 30 Minuten, um endlich die Antwort eines Ansprechpartners zu erhalten.
  3. Fünf Anrufe, um einen Kollegen zu erreichen, nur um dann:
    • zu erfahren, dass dieser auf Urlaub ist, oder
    • zu erfahren, dass er gar nicht mehr im Unternehmen arbeitet.
  4. Ganze Arbeitstage, die aufgrund von Dienstreisen verschwendet werden, weil eine Videokonferenz-Lösung fehlt.
  5. Vier Anrufweiterleitungen, um den richtigen Ansprechpartner zu erreichen.
  6. Verpasste Chancen hinsichtlich potentieller Kunden:
    • Kunden, die über einen Zeitraum von 20 Minuten keinen einzigen Ansprechpartner finden, oder
    • Kunden, die nicht über die Öffnungszeiten des Unternehmens informiert werden, oder
    • Kunden, denen kein Kommunikationskanal übers Internet / Live-Chat zur Verfügung gestellt wird.
  7. Abgebrochene Anrufe.
  8. Kostenintensive Interkontinentalanrufe von niedriger Qualität anstelle von Internetanrufen mit hoher Auflösung.
  9. Der Anrufer erhält keine Benachrichtigung, dass die Büros geschlossen sind.
  10. An den falschen Mitarbeiter des Support-Teams weitergeleiteter Anruf, so dass alle Informationen von neuem wiederholt werden müssen.
  11. Fehlende Erhebung der eingehenden/ausgehenden Anrufe je nach benötigtem Service: Verkauf oder Support.
  12. Verschwendete Tage beim Versuch dieselben potentiellen Kontakte zu erreichen.
  13. Verlust eines Fax mit einem eingehenden Auftrag oder anderer wichtiger Informationen.

Diese Probleme werden üblicherweise durch ein PBX/UC-System verursacht, das nicht in der Lage ist:

  1. einen einfachen Zugang zu gewährleisten: Support für Neue Medien wie etwa Live-Chat und Web-Anrufe, so dass Kunden sich mit den Mitarbeitern des Unternehmens unkompliziert in Verbindung setzen können.
  2. zu integrieren: Integration mit einem CRM/Ticketing-System, Möglichkeit des Einstiegs über den bereits existierenden Social-Media-Account, um eine einfachere Handhabung zu gewährleisten, oder Unterstützung von für den Notfall vorgesehenen Home/Automation-Lösungen.
  3. zu automatisieren: Ausführen von wiederholten Operationen (zum Beispiel: automatische Konfiguration des Geräts, automatische Umgehung der Firewall, automatischer Zugang, automatische Koppelung von eingehenden Anrufen an ein Ticket oder  Einreihen in eine Warteschleife).
  4. zu analysieren: Festlegen der Qualität der Kommunikation, Identifizieren von etwaigen Engpässen und Ressourcenverschwendung (zum Beispiel: eine überbordende Zahl an Anrufen beim Kundendienst aufgrund eines Produktfehlers).
  5. zu dokumentieren: Sichern wichtiger Informationen wie etwa Aufzeichnung von Anrufen, Chat-Protokollen und Anrufdaten für spätere Auswertungen.

Erst wenn im Unternehmen eine UC-Lösung installiert ist, die in der Lage ist, all diese Operationen auszuführen, kann der Prozess zur Kommunikationsoptimierung tatsächlich beginnen!

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(No) Value in Unified Communications
by Dimitri Osler

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