Las comunicaciones son un pilar esencial de cualquier empresa. Esta premisa es la idea-fuerza que aglutina al mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración e impulsa su creciente importancia a nivel mundial.
El sector de las comunicaciones unificadas incluye sobre todo a los principales proveedores y soluciones que se encargan de las comunicaciones en canales digitales. Aunque la industria también desarrolla hardware, principalmente se encarga del software para chat digital, voice over internet protocol (VoIP), videoconferencias y otras comunicaciones similares en tiempo real usando internet.
Por simple que parezca esta descripción, lo que realmente mueve al sector es mucho más complejo. En este aspecto, comentaremos las principales tendencias en el mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración para el futuro próximo. Además, describiremos el papel que juegan los líderes en el mercado de las comunicaciones unificadas a la hora de encauzar ese crecimiento.
Beneficios financieros en las comunicaciones unificadas
Como el mercado global de las comunicaciones unificadas ha conseguido un enorme crecimiento, es imprescindible considerar las tendencias del sector de las comunicaciones unificadas para analizar la dirección general del mercado. Esto debería incluir el crecimiento de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) o la tecnología de las comunicaciones con base mensual y otros beneficios adicionales (como las actualizaciones de software automáticas, un acceso más rápido a la solución de problemas y reparaciones, etc.).
Como podemos ver en las previsiones de gasto de Gartner, las comunicaciones digitales representan más de un cuarto de la inversión de la industria tecnológica a nivel mundial. En consecuencia, el crecimiento del mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración destaca notablemente junto a otras compras de tecnología.
Gasto mundial en IT en millones de dólares estadounidenses
| Gasto 2021 | Crecimiento (%) 2021 | Gasto 2022 | Crecimiento (%) 2022 | Gasto 2023 | Crecimiento (%) 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Servicios de comunicación | 1,444,324 | 3.4 | 1,462,712 | 1.3 | 1,494,167 | 2.2 |
| IT en general | 4,401,944 | 10.2 | 4,534,632 | 3.0 | 4,809,561 | 6.1 |
(Fuente: Gartner)
También cabe destacar que el sector UCaaS experimentó un crecimiento masivo acompañando a la sólida tendencia de migrar a la nube y al uso de herramientas empresariales alojadas. A medida que este mercado protagoniza su propio crecimiento (especialmente tras la pandemia de Covid-19 en 2020), el mercado de UCaaS prevé igualmente una tendencia ascendente.
El crecimiento en el gasto Cloud sugiere que las comunicaciones unificadas en la nube dominarán las cuotas de mercado (Fuente: Gartner)
A la vista de este crecimiento, se prevé una continua expansión del sector UCaaS, que podría alcanzar un valor total mundial de 53,5 $ mil millones para 2030, según Gartner.
Principales usos y motores en el mercado UCaaS
Además de las estrategias implementadas por los líderes del mercado de las comunicaciones unificadas, lo que más marca las tendencias del sector de las unified communications and collaboration es el desarrollo y la aplicación de la tecnología industrial.
De especial importancia para el sector resultan la telefonía VoIP (voice over IP), las videoconferencias y las opciones de mensajería unificada. En especial, estas funciones tienen usos muy convenientes para una amplia variedad de sectores, por lo que resultan un elemento clave en el mercado.
Al valorar la industria tecnológica también conviene reseñar el papel que juega el mercado de las comunicaciones unificadas móviles en particular. Este sector se caracteriza por el uso de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles. A pesar de esta segmentación, resulta especialmente relevante para las necesidades comerciales de comunicación on-the-go. Como tal, el liderazgo en las comunicaciones móviles normalmente indicará también los proveedores que destacan entre los líderes del mercado UCaaS.
Además, cabe hablar de otros usos y factores más concretos detrás de las tendencias del mercado de las comunicaciones unificadas y colaboración, como por ejemplo:
Trabajar desde casa
Seguramente la tendencia más difundida en el mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración es el uso de la tecnología para trabajar a distancia. Aunque hace mucho que trabajar en casa era un deseo recurrente entre los empleados, la pandemia de Covid-19 en el año 2020 transformó esta ventaja ocasional en una necesidad para las empresas, prácticamente de la noche a la mañana.
Ante esta nueva realidad, las empresas de todas partes empezaron a recurrir masivamente al sector de las comunicaciones unificadas, ocasionando un crecimiento extraordinario en la industria. Incluso hoy, las posibilidades de trabajar desde casa siguen siendo una de las tendencias más destacables en el sector de las comunicaciones.
Trabajo híbrido
La creciente flexibilidad en la configuración del trabajo también se ha hecho un hueco en las empresas, dando lugar a una práctica conocida como trabajo híbrido. Bajo este modelo, los empleados pueden trabajar desde cualquier sitio y además son libres de desplazarse hasta la oficina para exprimir la colaboración presencial.
Como la configuración de trabajo híbrida requiere prácticamente la misma tecnología que la posibilidad de trabajar desde casa, también es un elemento importante en las tendencias del sector de las comunicaciones unificadas. El mercado de las UC móviles es especialmente importante para esta tendencia, pues ofrece una forma muy práctica de colaborar en cualquier lugar.
Migraciones Cloud
Como ya hemos dicho, entre las ventajas de las UCaaS destaca el enorme beneficio de poder operar en la nube. A medida que las organizaciones migran a redes y programas alojados por proveedores externos, resulta natural que también lo hagan las soluciones de comunicaciones unificadas.
Desde antes del gran hito de 2020, la pandemia de Covid-19, el uso de la nube es una parte fundamental de las previsiones del mercado UCaaS y un indicador clave de los líderes del sector.
Recogida de big data
Los datos condicionan las decisiones empresariales, especialmente en la era de la información. A medida que las empresas tienden a la recopilación integrada de datos, resulta más útil para el mercado global de las comunicaciones unificadas ofrecer esta posibilidad en sus soluciones. Como resultado, ofrecer la recogida y análisis de big data mediante servicios de comunicación basados en la web es un recurso muy importante para la industria que actúa como elemento diferenciador.
Integraciones con IA y IoT
Igualmente, las soluciones de comunicaciones unificadas son cada vez más prácticas para las empresas, a medida que se expande el uso de la tecnología impulsada por Inteligencia Artificial y los dispositivos del internet de las cosas (IoT). Las soluciones IA y las operaciones relacionadas pueden incluir funciones de marcación automática o análisis de datos que mejoran drásticamente la productividad de cualquier empresa que utilice comunicaciones. Las integraciones IoT, por su parte, pueden permitir que la plantilla trabaje con cualquier equipo, desde porteros automáticos hasta páginas web para realizar el control horario, todo mediante una interfaz unificada.
A medida que la IA y el IoT se expanden, aparecen nuevas oportunidades para las integraciones, y así el mercado UCaaS espera seguir expandiéndose aprovechando las nuevas características que se desarrollan constantemente.
Seguridad
Cualquier componente conectado a internet debe incorporar seguridad. Por lo tanto, las comunicaciones unificadas también se mueven con los avances y conocimientos en la protección del usuario. La seguridad importa muchísimo para cualquier empresa, con independencia del tipo de organización o de su tamaño, y las soluciones UCaaS que implementan la seguridad con eficiencia siempre serán muy valiosas en todos los sectores.
Sin embargo, la seguridad también puede ser un obstáculo para el crecimiento del sector, pues una implementación deficiente creará preocupaciones entre los consumidores. Un ejemplo fácil es la tan extendida práctica del zoombombing, cuando los hackers irrumpen en las videoconferencias en Zoom. Este fenómeno ha dañado seriamente el nombre de Zoom y ha demostrado que los problemas de seguridad en las comunicaciones por internet están ahí, junto a su enorme impacto negativo sobre las ventas.
Sectores clave en la industria UCaaS
El mercado de las comunicaciones unificadas engloba a un abanico de sectores e industrias mucho mayor de lo que pueda parecer a simple vista. Aunque su utilidad es evidente para empresas de cualquier tamaño con oficinas, equipos de ventas y centros de llamadas, la gran variedad de instalaciones que pueden beneficiarse de esta tecnología hacen que resulte una inversión muy práctica para todo tipo de negocios.
Algunos ejemplos son:
- Banca y finanzas
- Salud
- Comercio minorista
- Administración Pública
- Transporte
A la luz de este amplio abanico de clientes potenciales, una previsión habitual en el mercado UCaaS tiene en cuenta la creciente clientela, a medida que se enfatiza el enorme potencial de sus beneficios. El auge de la tecnología basada en la nube y de los dispositivos móviles para trabajar también contribuye a esta realidad, pues tiende a impulsar a sectores específicos hacia las comunicaciones unificadas mediante la consolidación de esta tecnología.
Principales calidades de los líderes del mercado UCaaS
Para unas mejores previsiones en las tendencias del sector de las comunicaciones unificadas y la colaboración, también es crítico mirar de cerca a los principales sujetos del sector. Aunque hay nombres muy consolidados, para predecir lo que puede ocurrir es fundamental analizar qué les convierte en líderes del mercado. De este modo, resulta mucho más sencillo determinar qué desarrolladores están siguiendo las previsiones y actuando en la línea de crecimiento del mercado.
En general, los líderes del mercado en las comunicaciones unificadas destacan por estos aspectos:
Diseño unificado
Como este sector se define por su enfoque unificado a las comunicaciones, no debería ser ninguna sorpresa que los líderes del mercado UCaaS incluyan un diseño unificado en sus plataformas. Esto implica una plataforma única con un amplio rango de posibilidades: telefonía, videoconferencia, mensajería instantánea y opciones para las reuniones deberían estar disponibles en una única interfaz fácil de usar.
Accesibilidad
Contar con una interfaz intuitiva y agradable es esencial para la adopción de cualquier solución empresarial, y lo mismo ocurre en las UCaaS. Así, cualquier líder duradero en el mercado de las comunicaciones unificadas debería ofrecer una plataforma que resulte comprensible y sea utilizada por los trabajadores con una formación mínima durante la implementación.
Sin embargo, la “accesibilidad” aquí también debería referirse a la facilidad con la que la solución permite trabajar desde diferentes dispositivos. En consonancia con la continua demanda de teletrabajo y trabajo híbrido, los líderes en UCaaS deben ofrecer una solución que resulte de fácil acceso mediante múltiples dispositivos. Este planteamiento BYOD (trae tu propio dispositivo o bring-your-own-device) debería ser compatible con un diseño consistente en las diferentes versiones del sistema.
Seguridad
La necesidad de seguridad a todos los niveles es esencial. No obstante, resulta sorprendente que a menudo hay soluciones de telefonía que carecen de determinadas capas fundamentales de seguridad. Los verdaderos líderes de la industria serán capaces de defender sólidamente a los usuarios finales de los ciberataques de todo tipo gracias a su diseño inicial y a las actualizaciones recurrentes.
Los líderes más visionarios del sector se sumarán a esta idea de protección, alcanzando un equilibrio con la practicidad. En lugar de esperar que los clientes confíen en medidas de seguridad externas, como firewalls adicionales, SBC o VPN externas, los mejores desarrolladores mantienen la seguridad en el interior de la misma solución. Con las medidas de seguridad incorporadas, las plataformas UCaaS se pueden utilizar con total tranquilidad y fortalecen una protección efectiva, ofreciendo seguridad de grado empresarial sin sacrificar la comodidad.
Compromiso con el crecimiento del canal
Más allá de los sistemas desarrollados, las prácticas comerciales actuales de los líderes del mercado de las comunicaciones unificadas también marcan la agenda. Probablemente la más importante de estas prácticas es contribuir al crecimiento del canal: proveedores locales e instaladores de comunicaciones unificadas. Estos profesionales cuentan con una dilatada experiencia en el sector y una rica red de conexiones profesionales, permitiendo aprovechar una colaboración efectiva que resulta beneficiosa para cualquier proveedor UCaaS.
Un mayor ecosistema en el canal proporciona muchas oportunidades financieras para las comunicaciones unificadas. Fuente: Canalys
Resumiendo, los proveedores que impulsan las relaciones en el canal contribuirán enormemente a su propio embudo de beneficios, así como al crecimiento del sector UCaaS en su conjunto.
API abiertas
Atraer a una base de clientes más amplia necesariamente requerirá más flexibilidad en la implementación de las plataformas UCaaS. Para activar esto, los líderes del mercado deberían lanzar soluciones que los Partners del canal puedan modificar y configurar fácilmente. Esto se puede conseguir mediante API abiertas en la plataforma. Además, contar con este recurso implica una contribución importante al mercado de las comunicaciones.
Con las API abiertas es posible alterar una solución para tener prestaciones nuevas y concretas que resuelvan determinadas situaciones dentro de los flujos de llamada y más. También se pueden usar para introducir nuevas integraciones, como conectar los indicadores de estado online a los registros horarios de los empleados. Esta mayor practicidad supone un mayor valor comercial para más clientes, contribuyendo al crecimiento tanto del canal como del mercado en general.
Previsiones del mercado UCaaS
Considerando todos los aspectos anteriores, ¿hacia dónde podemos esperar que se dirija el mercado de las comunicaciones unificadas en el futuro?
Como ya hemos descrito, el crecimiento financiero general en el mercado global de las comunicaciones unificadas está más que consolidado. Las instalaciones en la nube seguirán dominando las ventas del mercado, especialmente vendidas como servicio.
En cuanto a las soluciones y proveedores que marcan tendencia, la accesibilidad y la seguridad serán dos de las características más relevantes.
Las brechas en la seguridad ponen a prueba al sector seriamente y crean un enorme daño en los negocios que las sufren. A medida que los ataques a la ciberseguridad siguen aumentando, cada vez resultará más importante que los negocios cuenten con soluciones UCaaS completamente seguras. Mirando al futuro, las soluciones de comunicación que incluyen una protección completa incorporada redundarán en un mayor valor en las empresas, permitiendo que los desarrolladores puedan confiar en una seguridad efectiva más determinante en el mercado.
La accesibilidad seguirá siendo igual de fundamental gracias a la continua demanda de opciones para el trabajo híbrido y a distancia entre la plantilla. Incluso sin confinamientos, el interés de los empleados en el teletrabajo sigue muy vigente, y contar con una plataforma de comunicaciones que habilite esta opción no dejará de ser una ventaja competitiva a la hora de atraer talento en los procesos de contratación. Los proveedores UCaaS con una solución que sea realmente accesible desde cualquier ubicación y en cualquier dispositivo seguramente seguirán aumentando su cuota de mercado al ser capaces de satisfacer esta demanda.
Adicionalmente, que una solución esté realmente integrada tendrá un enorme impacto en su viabilidad comercial. De la mano de la usabilidad y funcionalidad en general, el grado de unificación de una solución determinará si es capaz de funcionar como un auténtico centro de operaciones para las actividades de la empresa. Esto es esencial porque los empleados que trabajan a distancia usarán elementos de software adicional relacionados con su trabajo, como un software CRM para gestionar las relaciones con los clientes.
En el futuro, los observadores deberían considerar estos elementos en particular para analizar las tendencias del mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración, especialmente a medida que el mercado continúa creciendo.
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