« Ils ont essayé plusieurs fournisseurs, mais aucun ne voulait le faire. Puis ils sont venus nous voir. Ils n’arrivaient pas à croire que quelqu’un s’en souciait vraiment. »
Ce sont les mots de l’un de nos MSP basés au Canada, qui parle d’une petite installation qu’il a réalisée dans les Caraïbes. Cela montre que le channel peut faire avancer les choses quand les grands fournisseurs ne le peuvent pas. Mais qu’est-ce que le channel exactement, et que fait-il ? Et surtout, pourquoi est-il si important ?
Qu’est-ce que le channel ?
Le channel est l’abréviation du canal de distribution. C’est la façon dont les softwares sont distribués indirectement par les MSPs, sans que le fournisseur ne vende directement aux utilisateurs finaux. La plupart des fournisseurs utilisent un mélange de ventes directes et de channel pour distribuer leurs produits — bien que Wildix ait toujours été un fournisseur 100 % focalisé sur le channel.
Par conséquent, le channel est composé de dizaines de milliers de MSPs dans le monde entier. Rien qu’aux États-Unis, on estime à 40 000 le nombre de MSPs au service des entreprises, et le marché mondial des MSPs représentera environ 278 milliards de dollars en 2022.
D’ici 2032, ce marché pourrait dépasser largement les 800 milliards de dollars.
Cela signifie que le channel joue un rôle essentiel dans toute offre de MSP.
Que fait le Channel ?
Le channel fait tout, potentiellement. Nous avons déjà évoqué la manière dont les solutions WebRTC peuvent créer de la valeur au sein du channel, mais nous n’avons pas encore expliqué pourquoi nous voyons de la valeur au sein du channel.
Le channel peut prendre une excellente solution et l’intégrer dans une offre complète : voix, vidéo, intégrations, lignes téléphoniques, liaisons SIP, services informatiques, etc. Il en résulte un service cohérent qui répond précisément aux besoins du client.
Le principal problème est que la technologie est si complexe et si interdépendante qu’il faut un spécialiste pour comprendre exactement ce qui peut être fait et ce dont l’utilisateur final a besoin. Combien d’utilisateurs finaux réalisent que leurs ascenseurs ou leurs portiers font partie de leur système de télécommunications, par exemple. Ou qu’un peu de programmation peut ajouter un bouton utile reliant leur système de communication à un autre logiciel essentiel ?
Il faut un MSP compétent pour prendre une excellente solution et l’adapter exactement aux besoins du client.
Mais n’importe qui peut vendre une solution et s’attendre à ce que le client l’installe. Et il le fera. Bien sûr, il aura un PBX, et ce système fonctionnera. Mais il ne disposera pas d’un système qui ajoute réellement de la valeur à son entreprise — des gains d’efficacité et des économies.
Il aura un PBX. Il sera peut-être un peu moins cher, mais ils aura perdu des occasions d’intégrer leurs systèmes en profondeur et de tirer parti de la révolution numérique.
Vente directe : les pièges pour les fournisseurs
Les fournisseurs ont besoin du channel. Il permet de capter les petites entreprises qui ne disposent pas d’un support informatique dédié et qui n’ont pas le savoir-faire nécessaire pour installer leurs propres solutions, et il permet de capter les grandes entreprises qui ne veulent pas s’occuper de l’infrastructure informatique en interne.
Pourtant, de nombreux fournisseurs s’emploient activement à détruire le réseau de distribution. Cela peut sembler hyperbolique, mais pensez-y : Si vous essayez de prendre activement les clients de vos MSPs et que vous êtes en concurrence avec eux, vous essayez d’éliminer le channel de l’équation.
Moins d’activité = mort du channel.
Mais à court terme, il y a de l’argent à gagner, et les gains à court terme sont appréciés par de nombreux PDG et conseils d’administration. Ce qui se passera dans dix ans n’a aucune importance pour eux.
En outre, combien de clients avez-vous rencontrés qui ont eu du mal à obtenir une assistance technique de la part de leur fournisseur ? Ou qui se sont fait dire une chose pour découvrir en réalité qu’ils ne peuvent pas leur fournir ce qui leur a été promis ?
Les fournisseurs seront rarement en mesure d’avoir des conversations personnelles avec les petites entreprises en particulier pour déterminer exactement ce dont ces clients ont besoin. C’est là que le channel entre en jeu.
Mais une fois qu’un « mauvais système » est mis en place parce qu’il était moins cher que de le faire faire par un MSP, le client est coincé avec lui. Et il se plaindra parce qu’il n’est pas adapté à l’objectif visé, car il ne savait pas exactement ce dont il avait besoin.
Nous pensons qu’il est préférable de faire appel à des experts qui ont une touche personnelle et qui créent un package complet.
Relations avec le channel : Aucun fournisseur ne peut les reproduire
C’est la touche personnelle qui est essentielle. Aucun fournisseur ne peut avoir la même touche personnelle que quelqu’un qui est venu dans votre entreprise et a installé une série incroyable de solutions. Les MSPs sont constamment en train d’établir des relations avec les entreprises, grandes et petites, et ce sont ces relations qui sont cruciales.
Wildix donne aux MSPs les outils nécessaires pour dépanner et résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans avoir à appeler un support technique de niveau 1 relativement inutile. C’est essentiel pour gérer la relation entre le fournisseur, le MSP et l’utilisateur. En fin de compte, le MSP est responsable de la gestion de la relation avec l’utilisateur final, de la résolution de ses problèmes et de la compréhension de ses besoins. Les fournisseurs ne peuvent pas avoir une relation aussi approfondie.
Et nous nous assurons de pouvoir soutenir nos MSPs lorsqu’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre un problème. Notre support technique est basé dans les mêmes pays que nombre de nos partenaires.
Nous fournissons une assistance en cas de besoin, et nous veillons à ce qu’elle compte.
Que peuvent faire les MSPs pour éviter la mort du channel ?
C’est simple : N’achetez pas à ceux qui vous font directement concurrence. Tout fournisseur qui tente de s’approprier le réseau doit être traité avec prudence. En effet, ils s’emparent de votre activité, et certains d’entre eux tentent activement de s’emparer de votre activité.
En fin de compte, les clients sont motivés par la valeur perçue, et pas seulement par le prix. Cela signifie qu’ils opteront souvent pour une meilleure solution s’ils en perçoivent la valeur. Bien entendu, ils le font parfois après avoir choisi la version la moins chère et découvert qu’elle n’était pas aussi performante.
Mais persévérez. Le channel reste essentiel, principalement parce que les clients ne savent pas ce dont ils ont besoin. Devenez leur conseiller de confiance et assurez-vous qu’ils comprennent la valeur que vous leur apportez. Une fois que vous aurez commencé à développer ces relations de confiance, vous constaterez que les ventes deviennent beaucoup plus faciles.
En fin de compte, le channel est essentiel pour Wildix et constitue un élément vital de l’écosystème commercial au sens large. Il présente également des avantages évidents par rapport à la vente directe. Les fournisseurs qui profitent de leur position sur le marché pour concurrencer directement le réseau devraient être abandonnés par tout MSP soucieux de préserver ses moyens de subsistance.
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