Avec la présence croissante de l’IA, des cybermenaces et des connexions 5G, les tendances en matière de communication évoluent rapidement et ne semblent pas près de ralentir.
Certes, de nombreuses tendances émergentes du secteur des télécommunications ne sont pas nouvelles en soi. Nous avons déjà évoqué le fait que le télétravail est là pour perdurer et que les PBX physiques ont depuis longtemps fait leur temps, entre autres.
Mais aussi anciens que soient ces points, le fait est que la valeur dans le secteur des communications augmente de façon spectaculaire, et que l’on ne distingue pas de signes d’arrêt. Si nous voulons effectuer une analyse significative du secteur des télécommunications, nous devons examiner ce qui est à l’origine de cette augmentation de valeur, et pourquoi.
Nous nous entretenons ici avec des experts du secteur sur les dernières innovations en matière de télécommunications et, ce qui est tout aussi important, sur ce qu’elles signifient pour l’avenir des télécommunications en tant qu’industrie.
1: Intelligence Artificielle (IA)
Parmi les tendances du secteur des télécommunications, rares sont celles qui suscitent autant de discussions que l’IA. En particulier, les conversations se multiplient autour de l’IA dite « générative » : l’intelligence artificielle qui produit un contenu visuel, audio ou écrit à partir d’une simple saisie de texte.
En ce qui concerne les communications, les applications les plus utiles de l’IA sont les assistants ou les « chatbots ». Si les bots sont depuis longtemps l’une des plus grandes tendances en matière de communication, l’IA semble aujourd’hui prête à révolutionner les interactions avec le service client. Nombreux sont ceux qui imaginent que cette technologie remplacera totalement les agents du service client par des bots, ou du moins ceux qui gèrent les chats sur le web.
Mais en réalité, les utilisateurs devraient se garder de considérer l’IA comme l’avenir définitif des télécommunications, ou du moins comme l’avenir définitif des interactions avec les clients. Malgré tout l’enthousiasme suscité par l’IA et les tendances similaires dans le domaine des télécommunications, la technologie actuelle n’est pas encore à la hauteur.
« Les agents d’appel resteront prédominants pour une raison simple : personne n’aime les robots », souligne Dimitri Osler, CTO de Wildix. « Et parce que même le ChatGPT fournit parfois des informations incorrectes, il doit toujours y avoir ce grain de sel que seul un agent peut ajouter. Ce n’est qu’avec un véritable humain en ligne que les bonnes informations pour le client seront fournies à ce moment-là.
Plutôt que d’adopter la tendance à la communication de l’IA pour remplacer les agents en chair et en os, les organisations feraient mieux d’utiliser l’IA pour améliorer le travail de leur personnel. Dans les tendances du secteur des télécommunications en particulier, l’IA est actuellement à son meilleur niveau lorsqu’il s’agit de productivité et de fonctions d’accessibilité lors de réunions ou d’appels.
« Pendant que le client parle, des informations pertinentes apparaissent automatiquement à l’agent, comme des suggestions sur ce qu’il faut dire et des données qui l’aideront », explique M. Dimitri. « Par exemple, le client peut demander quel est son solde actuel et pourquoi il y a eu un problème avec ses dernières factures, et, boum, sur la droite apparaissent les liens vers les dernières factures, ou le solde actuel, ou d’autres produits à recommander. »
Bien que l’IA soit l’une des principales tendances en matière de communication, son application sur le terrain doit toujours être associée à des acteurs humains. De manière réaliste, la meilleure façon de tirer parti de ces tendances en matière de communication est d’utiliser l’IA comme un assistant à l’autre bout des interactions avec les clients.
2: Bring Your Own Carrier (BYOC) (Apportez votre Propre Opérateur)
Conformément à la connectivité totale, « depuis n’importe quel endroit », promise par la 5G, les fournisseurs proposent de plus en plus une approche « apportez votre propre opérateur » (BYOC) pour leurs configurations. Cette méthode permet aux appareils de se connecter à une configuration de communications numériques même lorsqu’ils sont utilisés par un opérateur précédent.
Mais en réalité, malgré le battage médiatique dont ils ont fait l’objet récemment, ces développements ne sont pas exactement de « nouvelles tendances » en matière de communication, car ils sont disponibles depuis longtemps dans les systèmes Wildix.
« Depuis le début, nous avons toujours eu cette capacité », explique Dimitri. « Avec Wildix, il est toujours possible d’apporter son trunk à son déploiement dans le cloud. De plus, avec CLASSOUND, nous offrons un portage complet via le Portage Virtuel Instantané, ce qui ne crée aucun temps d’arrêt pour l’utilisateur.
« Nous proposons également des appels sortants uniquement – un mode hybride depuis lequel ils peuvent effectuer des appels sortants en utilisant CLASSOUND et recevoir des appels entrants en utilisant l’ancien opérateur ».
Si le BYOC est actuellement une tendance notable dans le domaine des télécommunications, il convient de rappeler qu’il ne s’agit pas exactement de l’une des innovations les plus récentes dans ce domaine. Néanmoins, l’importance accrue accordée au BYOC souligne à quel point les entreprises sont prêtes à investir dans des solutions flexibles.
3: Davantage de monde dans le cloud
Nous avons déjà beaucoup parlé de l’adoption croissante de l’informatique dématérialisée et, aujourd’hui encore, rien n’indique que cette tendance de premier plan dans le domaine des télécommunications va changer. Gartner prévoit que d’ici 2025, la moitié des dépenses informatiques des entreprises sera consacrée au cloud ; selon McKinsey, d’ici 2030, le cloud représentera une valeur de 3 000 milliards de dollars américains dans le monde entier. Il est clair que toute prédiction sur « l’avenir des télécommunications » devrait s’éloigner des systèmes physiques.
Cette évolution est renforcée par une situation plus générale : le simple fait que, en raison des grandes tendances de l’industrie des télécommunications qui favorisent l’adoption du cloud, les communications VoIP sont tout simplement plus couramment utilisées que les téléphones traditionnels.
« Nous nous dirigeons sans aucun doute vers un monde où il y aura moins de téléphonie et plus de réunions », déclare Dimitri, « mais le point difficile ici est que, alors que la téléphonie offre un protocole de communication standard pour tous les pays et toutes les plateformes, il n’y a rien de tel du côté des réunions. Nous verrons donc beaucoup de situations hybrides où l’expérience de la réunion et celle de l’appel se fondront en une seule.
Sans surprise, cette flexibilité est l’un des principaux moteurs des tendances télécoms observées dans le cloud, comme nous l’avons découvert sur le terrain.
« C’est ce qui se passe déjà sur x-bees, où l’on peut passer à un pont lors d’un appel avec un client et passer à une réunion ou à un chat », poursuit Dimitri. « Pour nous, c’est l’avenir : Les communications commencent par un appel, car c’est le seul moyen de joindre quelqu’un d’un pays à l’autre sans utiliser Internet. À partir de ce simple téléphone portable, on peut rapidement passer à une réunion où l’on peut commencer à partager un écran, envoyer des textes, etc.
4: Continuité des Affaires
Ce qui fait du cloud l’avenir des télécommunications, c’est la façon dont il réduit considérablement les risques pour les entreprises. De par sa conception, la plateforme en cloud élimine tout risque d’investissement dans un nombre trop faible ou trop élevé de licences logicielles ou de pièces de matériel de télécommunications, puisque l’ajout ou la suppression de comptes d’utilisateurs est aussi simple que d’apporter des modifications à un panneau d’administration.
Compte tenu de la plus grande incertitude du marché à laquelle la plupart des entreprises sont aujourd’hui confrontées, cette flexibilité financière et cette rapidité de réaction ne pourront que devenir plus attrayantes. Les tendances en matière de communication qui émergent de la transformation numérique sont en passe de devenir une adoption complète de l’informatique dématérialisée, et il est pratiquement certain que les inquiétudes qui se font jour sur le marché vont accélérer cette croissance.
Si le cloud contribue à résoudre ce problème, la continuité fait également partie des principales tendances en matière de communication grâce à l’IA, et plus particulièrement à sa capacité à faciliter les processus d’entreprise, y compris l’intégration des employés.
Selon Vasiliy Ganchev, Wildix product Manager chez Wildix : « Auparavant, lors de l’intégration ou du coaching, un responsable écoutait un appel et donnait ensuite des conseils, ce qui est très coûteux. Il faut un guide compétent pour en former un autre. Cela peut être simplifié par l’IA, et je pense que c’est là que nous arriverons très bientôt. »
Même lorsqu’il n’est pas possible d’intégrer plusieurs employés, les organisations peuvent se tourner vers l’IA pour combler certaines lacunes dans les communications avec les clients.
Dimitri ajoute : « De nombreuses compagnies d’assurance, par exemple, n’ont pas assez de personnel pour gérer leurs pics d’appels. Dans ce cas, le recouvrement des sinistres par téléphone peut être automatisé : les sinistres sont enregistrés le matin et traités par l’IA le soir. Ensuite, les cas qui ne sont pas clairs pour l’IA peuvent à nouveau être traités par un humain.
Une grande partie du marché étant incertaine quant à la dotation en personnel qu’elle peut se permettre, les tendances du secteur des télécommunications devraient se concentrer sur ces développements axés sur la continuité.
5: La montée en puissance de la « vraie » 5G
Lorsque l’on parle des tendances actuelles dans le domaine des télécommunications et des réseaux, il est impossible d’éviter celle-ci pendant longtemps.
La 5G désigne la « Cinquième Génération » de réseaux de téléphonie mobile, qui remplace la « Quatrième Génération » de la 4G. Selon la plupart des analyses du secteur des télécommunications, cette connexion plus répandue et beaucoup plus rapide sera le principal moyen de communication à l’avenir.
Bien entendu, l’accélération des vitesses et l’élargissement de l’accès ne constituent pas une tendance particulièrement importante dans le domaine des télécommunications. Les véritables points à surveiller dans le cadre de la 5G proviennent plutôt du « véritable » déploiement du réseau, rendu possible par des tours cellulaires spécifiques à la 5G et, ce qui est tout aussi important, par des appareils conçus pour les connexions 5G, tels que ceux qui prennent en charge l’eSIM.
« La grande nouveauté, c’est la 5G plus l’eSIM », explique Dimitri. « Cela signifie que la connectivité mobile est disponible pour pratiquement tous les appareils.
L’eSIM – l’une des tendances les moins connues dans le domaine des communications – est une mise à jour de la carte SIM, qui spécifie le numéro de téléphone et l’opérateur d’un appareil et le connecte à un réseau mobile. Alors que les cartes SIM sont des puces séparées qui doivent être insérées ou retirées des appareils, une puce eSIM est directement soudée dans l’appareil et peut être programmée de l’extérieur (ou même reprogrammée) avec un numéro et un opérateur spécifiques.
Comme cette norme permet aux appareils de se connecter à la 5G sans puce séparée, l’eSIM ouvre considérablement les possibilités d’utilisation d’un appareil de téléphonie autonome.
« Nous envisageons un avenir où il y aura une connectivité eSIM même dans les casques d’écoute autonomes, et ceux-ci seront connectés directement à votre réseau », explique Dimitri. « Ils seront connectés de manière indépendante et disposeront d’une itinérance totale dans n’importe quelle zone. Il sera facile de les équiper pour ajouter de la connectivité, de la connectivité vocale, de la connectivité de données et de communiquer avec le reste du monde via l’internet des objets.
« Le plus beau côté de la chose, c’est qu’il est désormais possible d’intégrer une carte SIM dans des appareils beaucoup plus petits », ajoute Vasiliy. « Auparavant, on était limité par l’espace nécessaire pour insérer cette pièce. Maintenant, vous pouvez prendre des casques ou tout autre appareil, et dès qu’il a une batterie décente pour sa taille, vous pouvez être connecté à un réseau directement à partir de cet appareil. »
Si l’on ajoute à cela la promesse de la 5G d’offrir des vitesses de réseau rapides accessibles de presque n’importe où, cette évolution laisse entrevoir un avenir des télécommunications qui tient sa promesse de connexions de n’importe où, sur n’importe quel appareil. Préparez-vous à ce qu’il s’agisse de l’une des tendances les plus importantes en matière de communication, en particulier en combinaison avec l’eSIM.
L’avenir : Flexibilité et réactivité
Deux facteurs principaux relient toutes ces tendances du secteur des télécommunications : la nécessité de s’adapter le plus rapidement possible aux changements soudains et l’importance accordée à la facilité de contact avec d’autres personnes.
Bien que nous soyons encore loin de l’interaction humaine fiable avec les robots, les objectifs que l’IA peut actuellement atteindre témoignent des attentes croissantes des clients en ce qui concerne leur expérience professionnelle. Un chatbot ne peut toujours pas satisfaire un client qui cherche des réponses précises, mais les robots sont tout à fait capables d’aider un agent d’appel à améliorer l’expérience de ce client. De même, le véritable avantage de la 5G, du cloud, de la flexibilité des opérateurs et d’autres tendances similaires dans le domaine des télécommunications réside dans le fait que ces technologies nous permettent d’être à un clic de nos collègues ou de nos clients.
Aujourd’hui, les communications numériques sont devenues essentielles aux activités des entreprises. De plus en plus, l’avenir des télécommunications résidera dans les différentes façons d’accéder à ces communications et d’entrer en contact avec des interlocuteurs humains.
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