Questi sono tempi difficili per le comunicazioni unificate (UC) e per il più ampio settore della tecnologia. Una crescita senza precedenti durante la pandemia ha portato molte aziende ad espandersi e ad accumulare debiti, con l’assunzione che i ricavi post-pandemia sarebbero continuati ad aumentare. Ma mentre le aziende riducono il loro stack tecnologico a favore di una piattaforma unificata, rimangono con il loro attuale fornitore o, cosa ancora più scioccante, tornano al loro sistema telefonico PBX, molti dei più grandi fornitori di UC stanno faticando per raggiungere i loro obiettivi e pagare i loro creditori.
Osservando i loro azionisti, aziende come RingCentral, 8×8 e Mitel stanno cercando di attirare ogni cliente possibile attraverso partnership esclusive e fusioni e acquisizioni, senza preoccuparsi di come tali azioni vadano ad impattare sulla loro posizione come marchio e sulla loro mission. Il loro focus è costantemente sulla competizione e sulla sopravvivenza senza quasi pensare al quadro più ampio.
Ma ciò significa che i grandi fornitori stanno servendo mercati verticali molto diversi, spesso con un’unica soluzione adatta a tutte le situazioni, una soluzione spesso messa insieme dai loro ex concorrenti. Si sono lasciati alle spalle la specializzazione nella loro folle corsa per accaparrarsi quanta più fetta di mercato possibile. Ma questo approccio generalista sarà sufficiente?
Il potere del posizionamento
Abbiamo già parlato dei benefici della specializzazione prima, ma diamo un’occhiata a un esempio del mondo reale di ciò che accade quando le aziende dimenticano le loro radici e vengono coinvolte nella corsa per guidare il mercato. Per fare questo, ci allontaniamo un momento dal settore delle comunicazioni per guardare a un altro mercato competitivo: la pizza.
Pizza. Pizza.
Quando si tratta di fast food, la pizza è onnipresente. Viene ordinata per riunioni di lavoro tardive, feste di compleanno o come ringraziamento ai tuoi amici per averti aiutato con il trasloco. È un cibo con un fascino che attira tantissime persone con gusti diversi.
Tuttavia, non tutte le aziende pubblicizzano la loro pizza allo stesso modo e per un valido motivo. Papa Johns riconosce che alcuni clienti si preoccupano di più della qualità, da qui il suo slogan “Better Ingredients. Better Pizza.”, mentre Domino’ s punta sulla disponibilità e sulla consegna rapida. In ogni caso, hanno trovato qualcosa che li differenzia dai loro concorrenti permettendo loro di ritagliarsi una quota del mercato nazionale.
Negli anni ’90, la feroce concorrenza tra le prime tre catene di pizza nazionali ha portato sia Little Caesar che Domino a dimenticare ciò che li rendeva unici nel loro tentativo di superare la concorrenza. Little Caesar’ s ha finito per abbandonare la sua campagna dal chiaro rapporto qualità-prezzo, “Pizza! Pizza!”, mentre Domino ha creato una pizza, la Dominator, che era così grande che non si adattava a nessuna delle sue auto di consegna (o alle auto dei suoi clienti target). Come puoi immaginare, la pizza super grande di Domino è stata un flop e la quota di mercato di Little Caesar si è erosa, facendoli cadere dal secondo al quarto posto tra il 1994 e il 2010. Tra i due, Domino ha imparato di più dall’esperienza e ha deciso di raddoppiare la sua promessa di consegne rapide investendo in più negozi e tecnologia, una mossa che alla fine gli ha fatto valere il primo posto.
Ci sono due lezioni che possiamo trarre da questo esempio:
- Dimenticando ciò che distingue un marchio si rischia il fallimento.
- Una volta che i clienti hanno un’idea di un marchio, è improbabile che la cambino.
E mentre queste sono cose che ogni buon marketer dovrebbe conoscere, vediamo cosa succede quando le aziende commettono errori simili.
Zoom = Sicurezza?
Nei primi giorni della pandemia, Zoom era ovunque. La sua piattaforma di videoconferenza stabile e facile da usare ha permesso a tutti, dalle aziende alle lezioni di danza, di continuare a svolgere la propria attività a qualsiasi ora, mentre il suo servizio freemium ha permesso alle famiglie di tenersi in contatto e agli amici di eseguire quiz settimanali nei pub. A quel tempo la missione di Zoom era semplice: “Rendere le comunicazioni video semplici e sicure”. È descrittivo, chiaro e conciso. Ed è stato esattamente così, finchè la sua sicurezza non era più così…sicura.
Poiché il mercato si è allontanato dalle soluzioni stand-alone a favore dell’UC, Zoom ha cercato di adattarsi aggiungendo VoIP, calendari, chat e altre funzionalità al suo repertorio di strumenti di comunicazione. Di conseguenza, la società si è posizionata in modo molto più ampio eliminando la parola “video” dalla sua descrizione. Infatti ora afferma che la sua mission è quella di “rendere le comunicazioni più agevoli e sicure”.
Il problema è cheil suo non è il sistema più agevole e certamente non è il più sicuro. Wildix, concentrandosi su WebRTC, crea soluzioni molto più semplici e facili da usare, mentre Wickr, fondata da specialisti della sicurezza, ha sempre avuto come focus la protezione e la privacy dei dati. Quando le persone pensano a Zoom, pensano alle videochiamate. Non pensano a comunicazioni agevoli o sicure.
Zoom si è posta il difficile compito di far cambiare idea ai clienti. Hanno di fronte una battaglia piuttosto ardua per imporsi come punto di riferimento per le soluzioni UC, specialmente in questo mercato altamente competitivo.
Il pericolo della generalizzazione
Sul lato opposto della medaglia, abbiamo Microsoft che afferma: “La nostra missione è quella di mettere ogni persona e ogni organizzazione del pianeta nelle condizioni di ottenere di più”. Parliamo di un’affermazione che non lascia nulla di intentato.
Microsoft è il re dei generalisti, ed è improbabile che si sposteranno da questa posizione a breve. Teams Phone risulta essere una soluzione scadente per molti. Se gestisci un call center complesso, Teams non ha le funzionalità di cui hai bisogno. Microsoft lo sa e ha reso più facile per altri provider vocali colmare il divario attraverso i suoi programmi Direct Routing e Operator Connect.
Sembra una buona strategia, e lo è, purché il resto del servizio sia affidabile. Proprio il mese scorso, Teams ha subito un’interruzione in tutto il mondo. Improvvisamente, milioni di utenti hanno perso l’accesso agli strumenti di comunicazione e collaborazione che sono al centro della loro attività. Coloro che utilizzavano Teams insieme a un altro provider, potrebbero essere stati fortunati ad essere in grado di utilizzare le funzionalità di chat e videoconferenza integrate nella loro specifica soluzione UCaaS. Tutto ciò che deve accadere è che quei clienti si rendano conto che la soluzione del loro provider vocale è più stabile e ha le stesse caratteristiche, se non di più, di Teams, per smettere di usare Teams, e potenzialmente l’intera suite Office, in modo permanente.
Individui e piccole imprese che trovano il servizio di Teams abbastanza buono, possono sopportare un’interruzione o due senza cambiare immediatamente servizio. Ma per quanto sia difficile per i consumatori cambiare idea su un marchio attraverso la pubblicità, basta solo una brutta esperienza per convincerli a boicottare lo stesso marchio in futuro. Un cattivo servizio rischia di sviluppare una cattiva reputazione, un qualcosa da cui è difficile riprendersi.
Ecco perché è così importante specializzarsi su un campo e offrire la migliore esperienza possibile al cliente. Un grande conglomerato come Microsoft potrebbe sopravvivere al fallimento di Teams, ma un’azienda come Mitel non potrebbe. Fare tutto e fare appello a tutti, può, come dice Steve Osler, CEO di Wildix, finire per “fare molto poco”.
Dov’è il futuro?
In questo momento, la maggior parte dei venditori si concentra sul qui e ora, non sul futuro. Stanno cercando di riunire tutte le tecnologie esistenti sotto lo stesso tetto per soddisfare le attuali esigenze dei clienti e degli azionisti, il più rapidamente possibile. Ecco perché al giorno d’oggi sono le fusioni e le acquisizioni, non la ricerca e lo sviluppo ad avere più rilevanza.
E questo è anche il motivo per cui la cosiddetta “innovazione distruttiva” non verrà dalle grandi aziende. Hanno gettato una rete troppo larga. Hanno dimenticato le loro radici e che la vera innovazione deriva dalla conoscenza del cliente e dal miglioramento dei loro sistemi.
Ricorda, le comunicazioni unificate devono rafforzare i processi di un’azienda e connettere persone, partner e clienti, altrimenti non sono adatte allo scopo. A cosa serve un centralino cloud se non registra automaticamente le chiamate nel CRM del cliente? E con CRM che variano ampiamente tra i settori, per non parlare dell’hardware e delle esigenze software aggiuntive, è raro che una soluzione unica per tutti migliori effettivamente il flusso di informazioni all’interno di un’organizzazione.
In effetti, un sistema non integrato non fa altro che aumentare le attività ripetitive e incoraggiare i silos di informazioni. Non consente alle aziende di essere abbastanza agili per crescere e adattarsi ai tempi in continua evoluzione. E se abbiamo imparato qualcosa negli ultimi tre anni è che i tempi possono cambiare rapidamente.
Come venditore o fornitore di servizi gestiti (MSP), scegliere un servizio verticale e soddisfare quel settore non ti preclude necessariamente altre attività. Significa che sei uno specialista nel tuo campo.
Wildix, uno specialista delle vendite
Wildix, il primo vendor di soluzioni UC focalizzato al 100% sulle vendite, offre soluzioni unificate con una gamma di integrazioni pronte all’uso che coprono più CRM, Gong e persino telecamere di sicurezza Veesion, tutte gestite e fornite dai nostri partner verificati.
Da x-bees, il nostro canale di comunicazione fisso che riunisce tutti i responsabili in un unico posto, a x-hoppers, la nostre cuffie innovative che aumentano il coinvolgimento dei clienti e collega il personale del negozio ai call center e molto altro, le nostre soluzioni sono sicure al 100% dal punto di vista del design, aumentano la produttività e le entrate, trasformando i sistemi di comunicazione nel cuore dell’azienda.
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