Machen Sie den Chat zum Teil Ihrer e-Commerce Customer Journey

Make Chat Part of the e-Commerce Customer Journey

Wenn Sie heutzutage online einkaufen, werden Sie wahrscheinlich viele neue Kommunikationsfunktionen sehen. Insbesondere Chatbots, Messaging-Boxen und Popups zur Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter sind in den digitalen “Schaufenstern” zum vertrauten Bild geworden. Sie sind zentrale Instrumente der Customer Journey.

Schon an diesen Trends wird deutlich, dass die Kunden sich nicht mehr nur mit einer “Kontakt”-Seite zufrieden geben. Das ist auch wenig überraschend. Die Kunden wünschen sich zunehmend sofortige Unterstützung, wenn sie mit Unternehmen interagieren. Sie erwarten, dass ihre Fragen schnell beantwortet werden, ohne dass dazu eine E-Mail oder ein Anruf erforderlich ist. Als Lösung dieses Problems werden Live-Chat-Dienste angesehen. Bei ordnungsgemäßer Implementierung bieten diese Tools Kunden die Möglichkeit, sich mit einem Vertreter des Unternehmens in Verbindung zu setzen und von diesem mit weiteren Informationen versorgen zu lassen.

Wildix WebRTC Kite, ein WebRTC-Tool, das eine vollständige Telefonanlagen-Integration ermöglicht, gehört zu den wenigen Tools, mit dem Sie diesen Anforderungen begegnen können. Dank der nahtlosen Integration von Wildix WebRTC Kite in Webseiten müssen die potentiellen Kunden den Chat nicht über eine andere Anwendung starten.

Diese nahtlose Integration ist für ein Chat-Tool sehr wichtig. Zum einen schafft es eine geradlinigere Ästhetik. Zum anderen kommt nur so eine nahtlose User Experience auf der Website zustande. Was Kunden am Live-Chat besonders lieben, ist, dass sie ihre Aufmerksamkeit nicht einem separaten Tab oder einem Telefongespräch widmen müssen. Stattdessen können sie ungestört weitersurfen, während ihre Probleme oder Anfragen beantwortet werden. So verlieren sie nicht unnötig Zeit beim Warten auf Antworten.

Der Komfort und die unkomplizierte Handhabung von Instant-Messaging-Tools auf Firmenwebseiten gewinnen ebenfalls schnell an Beliebtheit. Betrachten Sie nur folgende Werte:

  • 83% der Kunden nutzen gerne eine Chat-Funktion als primäre Schnittstelle zum Kundensupport
  • Chat-Dienste erzielen 73% Zufriedenheitsrate bei den Nutzern – eine deutlich höhere Rate als E-Mail oder Telefon
  • 79% der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber anderen Diensten, da ihre Fragen in Chats schneller beantwortet werden. 51% schätzen die Möglichkeit, während des Chats noch andere Dinge tun zu können.
  • 44% der Kunden halten die Möglichkeit, während des eigentlichen Kaufvorgangs Informationen zu einem Produkt erfragen zu können, für „eine der wichtigsten Funktionen, die eine Webseite bieten kann“

Live-Chats gehören heute zur Grundausstattung einer Website

Wenn man diese Zahlen betrachtet, wird ein weiterer Vorteil des Live-Chats deutlich. Sie müssen die Kunden nicht einmal davon überzeugen, den Live-Chat zu verwenden. Tatsächlich stehen Sie der Nutzung von Instant-Messaging-Tools schon offen gegenüber, sobald sie auf Ihre Website gehen.

Daran kann man schon sehr gut erkennen, dass ein Live-Chat auf der Webseite von den Kunden mittlerweile eher vorausgesetzt und nicht als zusätzlichen Bonus betrachtet wird. Einer Studie zufolge nutzen bereits 67% der B2C-Unternehmen und 66% der B2B-Unternehmen Live-Chats für den Kundenservice. Wenn es um konkreten Warenabsatz geht steigen diese Zahlen für B2C auf 74% und für B2B auf 85%. Mit anderen Worten, wenn Sie Ihrer Website noch keine Chat-Funktion hinzugefügt haben, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt dafür.

Wenn man nun bedenkt, dass WebRTC Kite alle dafür erforderlichen Dienste und zusätzlich noch die Möglichkeit von Sprach- und Videoanrufen über die Webseite bietet, stellt sich Wildix als besonders überzeugender Anbieter einer solchen Lösung dar.

Tatsache ist, dass die Verbraucher auch in digitalen Shops die gleiche persönliche Betreuung und Aufmerksamkeit wünschen, die sie im stationären Handel erhalten würden. Dank einer Live-Chat-Funktion können die Vertreter Ihres Unternehmens den Besuchern der Webseite diese Aufmerksamkeit genau zu dem Zeitpunkt bieten, wenn diese sie benötigen – ohne dabei ihre Nutzererfahrung zu beeinträchtigen.

Um die Kunden auf Ihrer Webseite zu halten, empfiehlt es sich, Sie in ein Gespräch zu verwickeln. Mit einem Live-Chat geht dies einfacher als je zuvor.

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