Les temps sont durs en ce moment dans le monde des communications unifiées (UC) et de la technologie en général. La croissance sans précédent qu’ont connue de nombreuses entreprises pendant la pandémie les a conduites à se développer et à s’endetter, en tablant sur le fait que leurs recettes continueraient à augmenter après la pandémie. Mais, dans une période où les entreprises réduisent leur parc technologique au profit d’une plateforme unifiée tout en restant fidèles à leur fournisseur habituel voire même en reviennent à leur bon vieux PBX sur site – ce qui est encore plus choquant – bon nombre des plus grands distributeurs de communications unifiées ont du mal à atteindre leurs objectifs et à honorer leurs engagements financiers.
Pour satisfaire leurs actionnaires, des sociétés comme RingCentral, 8×8 et Mitel raflent tous les clients possibles en passant par des partenariats exclusifs, des fusions et des acquisitions, sans se soucier de l’adéquation entre ces démarches et leur image de marque ou leur déclaration de mission. Elles sont obnubilées par la concurrence et leur propre survie, sans maîtriser une vision globale de la situation.
Cela a pour conséquence que les grands distributeurs se présentent aujourd’hui sur une variété de marchés et de segments, la plupart du temps en n’ayant à proposer qu’une solution passe-partout, bricolée à partir de ce que faisaient déjà leurs anciens concurrents. Ces entreprises ont fait un trait sur leur spécialisation pour chercher à gagner des parts de marché à tout prix. La question est de savoir si cette approche généraliste est adaptée.
L’Importance d’un Positionnement Fort
Nous avons déjà parlé des avantages de la spécialisation, mais partons d’un exemple concret pour observer ce qui se produit lorsque des entreprises font fi de leurs racines et se laissent entrainer dans une lutte pour la domination du marché. Pour ce faire, nous allons faire un pas de côté et nous éloigner un instant de la communication pour nous intéresser à un autre marché concurrentiel : celui de la pizza.
Pizza. Pizza.
Dans la restauration rapide, la pizza est omniprésente. On en commande quand les réunions de travail se prolongent tard le soir, pour les fêtes d’anniversaire ou pour remercier des amis qui vous ont aidé à déménager, La pizza fait l’objet d’une forte demande, de la part de clients très divers.
Et pourtant, les fabricants de pizzas n’ont pas tous les mêmes arguments de vente – et pour cause. Chez Papa Johns, on part de l’idée que pour certains clients c’est d’abord la qualité qui compte, d’où leur slogan « Qualité des Ingrédients. Qualité de la Pizza », alors que chez Domino’s on préfère mettre l’accent sur la rapidité de la livraison. Les deux entreprises ont ainsi trouvé le moyen de se distinguer de leurs concurrents et elles ont réussi à se tailler une part du marché national.
Dans les années 90, les trois premières chaînes de pizzas des États-Unis se livraient une concurrence acharnée, et à force de vouloir écraser la concurrence Little Caesar et Domino ont fini par perdre de vue l’essentiel de leur caractère propre. Little Caesar a abandonné sa campagne de promotion « Pizza ! Pizza ! » qui reposait sur le rapport qualité-prix, et Domino a créé une énorme pizza, la Dominator, tellement grande qu’elle n’entrait pas dans ses véhicules de livraison (ni dans les voitures de ses clients, d’ailleurs). Comme on l’imagine sans peine, la super grande pizza de Domino a été un flop et Little Caesar a perdu des parts de marché, chutant de la deuxième à la quatrième place entre 1994 et 2010. Des deux entreprises, c’est Domino qui a su tirer les meilleures leçons de cette expérience en revenant à son argument de rapidité dans la livraison et en faisant porter ses investissements sur les technologies et l’accroissement du nombre de ses lieux de vente, ce qui lui a permis de devenir le numéro un.
On peut tirer deux leçons de cet exemple :
- Perdre de vue ce qui fait la spécificité d’une marque c’est risquer de courir à l’échec.
- Quand les clients ont en tête une certaine idée d’une marque, Il y a peu de chances qu’ils en changent.
Tout spécialiste du marketing est censé le savoir et pourtant, on observe que des distributeurs sont en train de commettre le même type d’erreurs.
Zoom = Sécurité ?
Dans les premiers temps de la pandémie, Zoom était partout. Du jour au lendemain, cette plateforme de vidéoconférence fiable et facile à utiliser permettait aussi bien aux entreprises qu’aux professeurs de danse de fonctionner à distance, et, dans le même temps le service freemium permettait aux familles de rester en contact, aux amis de continuer à se rencontrer toutes les semaines. « Nous rendons les communications vidéo faciles et sûres. » Formule descriptive claire et succincte. Et c’est très exactement ce Zoom a fait – sauf que la sécurité n’était pas si assurée que ça.
Depuis lors, le marché s’est éloigné des solutions autonomes pour leur préférer les communications unifiées et Zoom a donc tenté de s’adapter en ajoutant la VoIP, les calendriers, le chat et d’autres fonctionnalités à son éventail d’outils de communication. Pour acter cette évolution, la société déclare vouloir un positionnement plus large et elle a abandonné le terme « vidéo ». Dorénavant, elle entend marquer sa différence en « rendant les communications fluides et sûres ».
Le problème, c’est que ce système n’est pas le plus simple qui soit, et il est en tout cas loin d’être le plus sûr. Wildix, qui se concentre sur le WebRTC, crée des solutions à la fois beaucoup plus simples et plus faciles d’utilisation, et Wickr, dont les fondateurs sont des spécialistes de la sécurité, a depuis toujours le souci de la sécurité et de la confidentialité des données. Lorsque les individus pensent à Zoom, ils pensent à la vidéo. Ils ne pensent pas à des communications fluides ou sécurisées.
Zoom a choisi la difficulté en se fixant comme objectif de changer l’état d’esprit des clients. L’entreprise peine à s’imposer comme guichet unique de solutions de communications unifiées, d’autant que ce marché est hautement concurrentiel.
Le Danger Qui Guette les Généralistes
Au revers de la médaille, on a Microsoft qui lance la phrase suivante : « Notre mission est de donner à chacun comme à chaque organisation de la planète les moyens d’en faire plus. » Il s’agit là d’une déclaration qui ne doit rien au hasard.
Microsoft est le roi des généralistes, et cela n’est pas près de changer. Pourtant, Teams Phone est une solution largement considérée comme médiocre. Teams ne permet pas de gérer un centre d’appels complexe, tout simplement parce qu’il ne possède pas les fonctionnalités nécessaires. Microsoft qui en est conscient a fait en sorte de faciliter l’accès d’autres prestataires de services vocaux pour combler cette lacune, grâce à ses programmes Direct Routing et Operator Connect.
Cette stratégie semble être la bonne, du moins tant que le reste de la prestation de service sera considérée comme fiable. Le mois dernier, Teams a subi une panne mondiale. En un instant, des millions d’utilisateurs ont été privés de l’accès aux outils de communication et de collaboration qui sont cruciaux pour leur activité. Ceux qui utilisaient Teams en lien avec un autre prestataire ont peut-être eu la chance de pouvoir continuer à utiliser les fonctions de chat et de vidéoconférence intégrées à leur solution UCaaS personnalisée. Si ces clients se rendent compte que la solution de leur prestataire de services vocaux est plus stable et possède des fonctions identiques, voire meilleures que Teams, cela peut suffire à les décider d’abandonner définitivement Teams, et éventuellement toute la suite Office.
Des particuliers et de petites entreprises peuvent se satisfaire des services de Teams et accepter de subir une ou deux pannes sans pour autant vouloir changer de prestataire. Et alors qu’il est très difficile d’utiliser la publicité pour modifier l’avis des consommateurs à propos d’une marque, il suffit parfois que ces consommateurs connaissent une seule expérience négative pour décider d’eux-mêmes de boycotter une marque par la suite. Une mauvaise qualité de service fait courir le risque d’une mauvaise réputation difficile à corriger par la suite.
C’est pourquoi il est particulièrement important de se donner une orientation claire et de proposer la meilleure expérience client possible. Un grand conglomérat comme Microsoft serait capable de survivre à l’échec de Teams, à la différence d’une entreprise comme Mitel. Vouloir tout faire pour plaire à tout le monde peut finir, comme le dit Steve Osler, CEO de Wildix, par » ne pas donner grand-chose « .
À Qui Appartient l’Avenir ?
À l’heure actuelle, la plupart des prestataires ont la tête dans le guidon et ne réfléchissent pas à l’avenir. Tout ce qui les intéresse, c’est de regrouper toutes les technologies existantes sous un même toit pour être en mesure de répondre le plus rapidement possible aux demandes formulées aujourd’hui par les clients et les actionnaires. C’est pourquoi il n’est question que de fusions et d’acquisitions, et non de recherche et de développement.
Et c’est aussi pour cette raison qu’il ne faut pas s’attendre à ce que l’innovation et les perturbations futures viennent des grandes entreprises. Elles ont trop distendu leur champ d’action. Elles ont perdu de vue leurs fondamentaux et oublié que la véritable innovation vient de la connaissance du client et d’une amélioration de leurs systèmes de fonctionnement.
On ne doit pas oublier que les communications unifiées sont censées renforcer les process d’une entreprise et créer du lien entre les personnes, les partenaires et les clients, sinon, elles ne sont pas adaptées. À quoi sert un PBX cloud s’il n’enregistre pas automatiquement les appels dans le CRM de votre client ? Et comme les CRM varient considérablement d’un secteur à l’autre, sans parler des besoins en matériel et en logiciels supplémentaires, il arrive rarement qu’une solution unique améliore réellement le flux d’informations au sein d’une organisation.
En fait, un système non intégré ne fait qu’accroître les tâches répétitives et encourager le cloisonnement de l’information. Il ne permet pas aux entreprises d’être suffisamment agiles pour se développer et s’adapter à des périodes de temps en perpétuelle évolution. Et si nous avons appris quelque chose au cours des trois dernières années, c’est bien que les temps peuvent changer rapidement.
En tant que fournisseur ou prestataire de services gérés (MSP), le fait de choisir un segment et de s’y tenir ne vous ferme pas nécessairement les portes des autres entreprises. Cela signifie que vous êtes un spécialiste dans votre domaine.
Wildix, un spécialiste de la vente
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Qu’il s’agisse de x-bees, notre canal de communication collaboratif qui réunit tous les décideurs en un seul endroit, ou de x-hoppers, notre solution de casque révolutionnaire qui permet d’interagir avec les clients et de connecter les employés du magasin aux centres d’appels voire au-delà, nos solutions 100% secure by design font progresser la productivité, comme les bénéfices, en plaçant les systèmes de communication au cœur de l’entreprise.
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